在去哪兒上買3張成都到北京的機票，一張兒童票、2張成人票。比價后，選擇了一家價格較為便宜的分銷商下單，跳轉(zhuǎn)到分銷商的網(wǎng)站下單時候成人票860，兒童票720，加上保險、機場建設(shè)費等費用，總價2622元。做支付時候也沒具體留意總的支付金額（呵呵，是夠粗心的），完成支付后，等待交易成功的通知。過了2個小時還沒有收到短信通知，于是打分銷商的客服電話，打了10多次，一直是忙音，語音始終提示前面有2–8人等待。于是上分銷商的網(wǎng)站看訂單狀態(tài)。由于不知道初始密碼，通過重置密碼方式，接近10多分鐘都沒收到重置短信。后來按照111111、2222222、333333順序方式測密碼，終于登陸進去了。發(fā)現(xiàn)訂單發(fā)現(xiàn)每張成人票的支付金額為1080元，而且訂單中出現(xiàn)了四張成人票記錄。好在總價中只計算了兩張票的價格。總價為3062元。

再打電話投訴，仍然一直是忙音。打了2個多小時，打了30多個電話后，終于打通了。把情況一說，客服人員很流利地說明了原因：他們自己系統(tǒng)是有問題，與去哪兒合作的合作頁不是實時刷新的，因此在下單時候成人票的價格在他們平臺上是1080，而不是860元，要避免此種情況，最好在下單前在他們平臺再查詢一下實時價格。從客服的解釋來看，以前應(yīng)該也遇見很多這樣的問題，很奇怪明知有問題，為何一直不修改，只好退票。退票時候，客服人員問銀行賬號，而且建議最好是工行的賬號。很奇怪，問她：不是通過快錢支付的嗎，你直接給我退回我的支付行就行了?？头f不行，如果不用工行而用其他銀行賬號，退款退回時間不確定。

懶得再一家一家地比較，擔心再出問題，于是直接在去哪兒上比較了一下進行直銷的航空公司的價格，找了相對便宜的南方航空下了單。在這過程中，暴露了很多問題，包括：

1、合作商戶系統(tǒng)與平臺對接時候信息同步、實時性問題

2、合作商戶系統(tǒng)本身存在很多問題

3、合作商戶本身服務(wù)的能力、服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)質(zhì)量

4、平臺服務(wù)體驗的一致性問題

5、平臺對合作商戶資質(zhì)的選擇

這些問題歸根結(jié)底可以概括為電子商務(wù)平臺服務(wù)問題，以上問題能否有效解決影響著一個電子商務(wù)平臺的成敗，總結(jié)一下零碎思考的一些內(nèi)容：

1、平臺服務(wù)的邊界

對用戶而言，在購買機票過程中涉及兩個比較大的電子商務(wù)平臺：去哪兒的機票比價平臺、快錢的支付平臺。在兩個平臺作為這些商戶的平臺服務(wù)提供商，理論上只需要能夠為這些商戶提供好所需要的各種服務(wù)就行，合作商戶以上的各種問題讓合作商戶自己搞定就行，不能歸結(jié)為平臺的問題。

但對于最終用戶而言，在使用服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題都是平臺的問題，他并很不清楚這些系統(tǒng)的邊界，他只關(guān)心能夠通過平臺低成本、便捷、安全享受各種服務(wù)。如果合作商戶不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那平臺本身的價值也打了很大的折扣。平臺要保證服務(wù)的一致性，要維護平臺核心的價值，就應(yīng)該樹立平臺的服務(wù)標準，用這些標準來要求商戶并幫助合作商戶從各個層面上進步。合作商戶的高度決定了平臺的高度。

因此作為一個平臺本身，在考慮平臺建設(shè)時候，我們不應(yīng)當只是盯住平臺本身的邊界，平臺的邊界的劃分應(yīng)該以用戶視角來看，以保證用戶以一致性的體驗完成整個購物過程。這就要求平臺的合作商戶的選擇、合作商戶服務(wù)能力、合作商戶系統(tǒng)等問題上必須以平臺化的要求來執(zhí)行，對達不到平臺化要求的，或者幫助其進步、或者淘汰。

2、平臺服務(wù)的核心價值

對于合作商戶而言，如果平臺只是單純作為一個銷售通路或營銷通路，那平臺給合作商戶帶來的價值并不是持久性的，可替代性很高。尤其航空公司們的直銷業(yè)務(wù)在整個機票分銷業(yè)務(wù)中比重愈來愈大的情況下，這些合作商戶憑什么生存呢？

這些平臺服務(wù)提供商肯定不希望合作商戶在航空公司們的電子商務(wù)直銷浪潮下消亡掉，在平臺上面只剩下幾個有限的幾個航空公司。平臺合作商戶的多樣化、差異化才能夠保證平臺對于最終用戶的吸引力，也才能夠保證平臺持久存在的價值。

在面臨日益劇烈的競爭下，平臺服務(wù)對于合作商戶的核心價值在于：通過平臺來幫助其提高競爭力。這種競爭力包括服務(wù)能力、盈利能力、營銷能力、服務(wù)的持久性等。

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